Forum DOI: 10.38023/4e2cc762-b454-4d91-8d30-7ed177d05628

Enquête de satisfaction

L’expérience de la justice neuchâteloise

Aline Nardin

Proposition de citation: Aline Nardin, Enquête de satisfaction, in : «Justice - Justiz - Giustizia» 2021/4

Après une introduction portant sur l’évolution et la promotion de la qualité de la justice, la présente contribution se penche sur l’enquête de satisfaction lancée fin 2019 au sein du pouvoir judiciaire neuchâtelois. Elle en examine les différents stades, expliquant d’abord la genèse du projet, les options prises en amont et la méthode choisie. Elle décrit ensuite le déroulement de l’enquête et analyse en détail ses résultats. Enfin, elle esquisse des pistes d’amélioration et fait un premier bilan de cette opération. Elle ne traite en revanche pas la phase de transmission officielle des résultats, qui a eu lieu postérieurement à sa rédaction.

Table des matières

1. Introduction
2. Présentation de l’organisation judiciaire neuchâteloise
3. Genèse, présentation et déroulement du projet
- 3.1. Origine et but
- 3.2. Conception du projet
- 3.3. Établissement des questionnaires
- 3.4. Modalités de participation
- 3.5. Sélection de l’échantillon des sondés
- 3.6. Lancement de l’enquête
4. Retour des questionnaires
- 4.1. Taux de participation
- 4.2. Difficultés rencontrées dans le dépouillement des résultats
5. Analyse des résultats
- 5.1. Analyse des questions fermées
  - 5.1.1. Rappel de la méthode
  - 5.1.2. Tableaux et graphiques des résultats
    - a. Justiciables
    - b. Avocats
  - 5.1.3. Synthèse globale des notes et des priorités
    - a. Justiciables
    - b. Avocats
    - c. Cohérence des résultats
    - d. Comparaison justiciables / avocats
  - 5.1.4. Analyses complémentaires
    - a. Justiciables
    - b. Avocats
- 5.2. Examen des suggestions, commentaires et remarques
  - 5.2.1. Courtoisie, attitude et compétences professionnelles des magistrats
    - a. Justiciables
    - b. Avocats
  - 5.2.2. Rapidité et réactivité de la justice
    - a. Justiciables
    - b. Avocats
    - c. Renforcement de l’effectif de la justice
  - 5.2.3. Coûts/frais d’accès à la justice et inégalités
    - a. Justiciables
    - b. Avocats
  - 5.2.4. Uniformité des usages
  - 5.2.5. Adéquation des locaux et des salles d’audience
    - a. Justiciables
    - b. Avocats
  - 5.2.6. Divers
6. Synthèse
- 6.1. Pistes d’amélioration
  - 6.1.1. Persévérer dans le contrôle de la rapidité du traitement des affaires
  - 6.1.2. Réfléchir sur la communication et la réactivité de la justice
  - 6.1.3. Surveiller les coûts et frais d’accès à la justice
  - 6.1.4. Concrétiser l’uniformisation des usages
  - 6.1.5. Poursuivre le travail de relogement des autorités judiciaires
  - 6.1.6. Continuer à faire évoluer la justice
- 6.2. Bilan de l’enquête
- 6.3. Quelle suite pour cette enquête ?
7. Conclusion

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